Texto Por Rodrigo Gazola
Durante a minha trajetória de 25 anos como prestador de serviço, em parte dela como um MSP, muito constantemente tínhamos a necessidade de ter um material para entregar para um futuro cliente, enviar via e-mail para um prospect e etc. Eu chamava esse material de MRK.
Vou disponibilizar para download o último material da ZE TECH. Investimos bastante tempo e algum dinheiro para produzi-lo (com certeza se o tempo dedicado para produzir esse material fosse faturado pelo valor da nossa M.O. o valor seria considerável) esse é o principal motivo por estarmos compartilhando.
Minha intenção com esse conteúdo é passar minha experiência e sugerir uma alternativa em relação ao material a ser produzido. Até porque esse material evoluiu ao longo do tempo com melhorias gráficas, linguagem, conteúdo e etc.
Porém a necessidade era recorrente, sempre tínhamos a sensação de que o material não era bom. E acreditávamos que com um material de MRK melhor conquistaríamos mais clientes.
Antes de avançarmos quero registrar a minha opinião atual: O material é importante sim, mas não será o seu conteúdo, linguagem ou layout o motivo principal de conquistar um novo cliente. Clientes se interessam em como você pode resolver o problema deles. Um bom material, que fala de excelentes soluções e serviços, mas que não se relaciona com a realidade do cliente não traz resultados. E é impossível, através de um único material, atingir a dor de todos os seus clientes.
O último material que desenvolvi foi uma pasta, com X “lâminas” impressas. (Me recordo que esse era o nome utilizado, nunca fez sentido para mim).
Obs: Antes das gráficas rápidas produzirem esse tipo de material impresso, era um desafio produzir um folder ou flyer, pois na maioria das vezes a quantidade mínima exigida pelas gráficas era muito superior à nossa necessidade.
Nós utilizávamos esse material em visitas presenciais e vou ser sincero, nem eram tantas assim. Os clientes que visitávamos já estavam atraídos por nossas soluções e o material já não era mais necessário.
Existia uma versão digital em PDF, mas logo após sua finalização verificamos que não tinha muito sentido ficarmos enviando materiais em PDF por email, alguns sequer nem davam atenção ao material. Nossos principais clientes foram conquistados através de indicações, visitas e uma boa venda consultiva, baseada no cliente e em seus problemas. O material desenvolvido sequer foi utilizado nesses casos.
No início do negócio, o nosso esforço estava direcionado em melhorar o material para NÃO CLIENTES. Mas depois percebemos o quão custoso isso era. O investimento não trazia resultados e posteriormente entendemos que era muito mais vantajoso melhorar o material para os clientes da base a fim de dar um melhor feedback do serviço, realizar novas vendas ao mesmo cliente, e melhorar o relacionamento e o acesso a informação.
Mas RODRIGO, o Backup não é a sua PAIXÃO? Cadê a lâmina do Backup? O Backup como serviço veio somente no final de 2013...
Em 2012, adotamos a famosa prática de realizar reuniões trimestrais com os clientes (as QBR's) e consequentemente produzir material para essas reuniões. Para nossa surpresa, esse material se transformou em nosso material de MRK para os novos clientes e prospects.
Mostrar aos prospects o serviço que realizávamos em nossos clientes da base e como fazíamos isso foi sem dúvida o melhor material que já utilizamos. Como nós resolvíamos os problemas de nossos clientes era a melhor divulgação de nosso serviço. A partir daí, entendemos que investir no material para nossos clientes era muito mais vantajoso, pois ele poderia ser utilizado nas reuniões trimestrais e também na apresentação de nosso serviço para não clientes.
Lembre-se que as QBR (reuniões trimestrais com os clientes) não são reuniões de demonstração numérica, como registrar e mostrar número de tickets, horas, problemas, resoluções e etc., Essa podem ser métricas (KPIs) internas, mas lembre-se sempre, o seu cliente o contratou para garantir que a TI dele seja um diferencial competitivo, você deve mostrar como está alcançando esse objetivo. (mesmo que ele não diga ou demostre isso).
Além disso, também passamos a utilizar o material de onboarding como argumento comercial. Era um material que apontava as deficiências da rede do prospect (após uma breve análise) e quais os pontos que deveriam ser melhorados caso o serviço fosse contratado. Para isso criamos uma Tabela (inspirada no Framework da Microsoft para infraestrutura), que continha uma sequência de “itens” que precisam ser atendidos baseados em classificações da infra como reativa, proativa, gerenciada e etc...
Passamos também com isso, a oferecer aos não clientes um diagnostico gratuito da infra estrutura como uma forma de entender as deficiências e melhorar ainda mais a nossa venda consultiva, apresentando uma proposta baseada já nos problemas que encontramos.