https://www.youtube.com/watch?v=5QBbhsnbk8A
Todos nós já estivemos lá. Você recebe a ligação para corrigir um problema do cliente, apressa-se para resolvê-lo o mais rápido possível, mas de alguma forma o cliente ainda está insatisfeito porque eles acham que demorou muito tempo . Ou o tempo em que você corrigiu um problema que nem fazia parte do escopo do trabalho que você normalmente faz, não os deixaram satisfeitos, então, de alguma forma, você ainda se parece com o incompetente de sempre.
Nenhum de nós quer estar nessa situação. E, na realidade, às vezes o problema definitivamente não é o trabalho que você faz; em vez disso, trata-se da percepção do cliente sobre o trabalho que você realiza - se ele acha que foi corrigido de maneira oportuna e profissional, etc.
O verdadeiro problema é simplesmente uma desconexão entre como você acha que deveria estar atendendo seu cliente e como você realmente está. A comunicação é certamente fundamental aqui - e pode resolver alguns dos problemas -, mas a memória sempre falha e, mais cedo ou mais tarde, você voltará a um ponto em que o cliente diz: “Isso foi incluído no nosso contrato [verbal] "E você está dizendo:" Não, não foi. "
O que você precisa é de um SLA (Service Level Agreement). O SLA serve como o documento principal que define os serviços que você fornecerá e define as expectativas do cliente em relação a esses serviços. No nível mais básico, o SLA é a documentação do que cada um de vocês deseja obter um do outro.
Neste artigo, abordaremos por que você precisa de um SLA, quando deve - e não deve - ter um, o que deve ser incluído, considerações ao escrever um e como tornar seu SLA mensurável.
Existem algumas razões muito interessantes para você precisar de um SLA:
Esclarecer as obrigações do parceiro
Embora, como MSP, você provavelmente seja responsável por toda a infraestrutura de hardware e software do seu cliente, é provável que haja vários sistemas que não caem sob sua responsabilidade. Isso pode incluir aplicativos que possuem contratos de suporte próprios ou dispositivos de impressão de um fornecedor X ou Y. Ao garantir que o seu SLA lista o que está incluído e detalha o que não está, você pode garantir que sua empresa não seja solicitada a oferecer suporte a itens problemáticos que não são de sua responsabilidade.
Esclarecer as obrigações do usuário final
A criação de um SLA pode ajudar bastante a mitigar alguns dos problemas comumente controversos entre a TI e os usuários. Isso pode incluir a instalação de software não autorizado, a importância dos tickets com problemas de registro e etc... Afinal, com que frequência os técnicos começam a corrigir um problema sem mais informações do que "meu computador não está funcionando corretamente?" Estabelecer o que é esperado dos usuários ajudará a garantir que seu cliente esteja fazendo a parte deles para tornar seu trabalho eficiente e produtivo.
SLAs protegem seu tempo e sanidade
Invariavelmente, há um ou dois usuários em todas as empresas que têm expectativas irreais e impõem exigências injustas ao seu tempo. Se seus SLAs esclarecerem exatamente em quais dias e horas você concordou em fornecer suporte, você poderá se afastar de telefones e e-mails no final do dia e ficar livre para aproveitar seu tempo pessoal.
Os SLAs fornecem proteção
Bons SLAs podem fornecer proteção e tranqüilidade se a sua empresa tiver a infelicidade de se envolver em uma disputa legal com um cliente. Se, por exemplo, você tiver um cliente que não paga, será muito mais fácil provar que cumpriu todas as suas obrigações se tiver um contrato assinado detalhando seu relacionamento comercial.
Para que seu SLA forneça essa proteção de maneira eficaz, um profissional jurídico treinado deve verificar seu conteúdo..
Os SLAs provam seu valor
As opiniões dos clientes sobre o serviço da sua empresa podem variar no dia-a-dia com base no estado de espírito atual ou em qualquer problema contínuo do sistema. Os relatórios de desempenho em relação aos SLAs acordados permitem que você apresente periodicamente aos seus clientes uma visão incontestável . Infelizmente, os consultores de TI são frequentemente julgados pelo problema mais recente do sistema - mesmo que tenham garantido o desempenho do sistema consistentemente perfeito nos meses anteriores. Ser capaz de mostrar aos seus clientes, em preto e branco, que você está cumprindo suas obrigações e garantindo excelente tempo de atividade do sistema, pode ser suficiente para trazê-los de volta para o seu lado e impedi-los de procurar um novo provedor de suporte.
Um SLA definitivamente serve a um objetivo de tornar o MSP bem-sucedido, permitindo ao cliente responsabilizar o MSP. Mas, existem cenários em que um SLA não é necessário? Para descobrir, vamos primeiro descrever quando alguém é prudente e depois quando você pode renunciar a um SLA.
Para resumir, é absolutamente necessário um SLA para reparo de computadores no mercado e no espaço corporativo geralmente no espaço SMB